Apartament z widokiem na dopłaty. Prezes UOKiK stawia zarzuty Holiday Park & Resort

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny postawił zarzuty spółce Holiday Park & Resort. Wobec znanego operatora wielkich kompleksów wypoczynkowych wszczęto dwa odrębne postępowania dotyczące naruszania zbiorowych interesów konsumentów oraz stosowania niedozwolonych postanowień w regulaminach. Sprawa dotyczy przede wszystkim agresywnego stosowania tzw. drip pricingu – zaniżania początkowej ceny rezerwacji w internecie i stopniowego doliczania kolejnych, nieuniknionych opłat, a także przerzucania na klientów niespodziewanych rachunków za media dopiero w momencie wymeldowania.

Holiday Park & Resort to jedna z najbardziej rozpoznawalnych sieci rodzinnych wiosek wakacyjnych w Polsce, posiadająca rozległe kompleksy domków i apartamentów m.in. w pasie nadmorskim (w Ustroniu Morskim, Pobierowie, Niechorzu, Mielnie, Rowach i Grzybowie) oraz w Karkonoszach (Cieplice Zdrój). Z ustaleń UOKiK wynika jednak, że droga od wyboru atrakcyjnej oferty w sieci do finalnego rozliczenia urlopu przypominała dla wielu klientów tor przeszkód pełen ukrytych kosztów.

Cena za nocleg jako wabik: iluzja 9-osobowego obłożenia

Mechanizm zakwestionowany przez Prezesa UOKiK rozpoczynał się już na samym początku ścieżki zakupowej. Klientów przyciągała stawka wynosząca kilkadziesiąt złotych za dobę, która w rzeczywistości okazywała się fikcją wynikającą ze specyficznej konstrukcji algorytmu rezerwacyjnego.

Jak wykazał Urząd na przykładzie rezerwacji domku z ogródkiem na siedem nocy w sezonie letnim przez trzy osoby, system na wstępie w ogóle nie wymagał wskazania rzeczywistej liczby gości. Zamiast tego automatycznie zakładał maksymalne, dziewięcioosobowe obłożenie obiektu. Na ekranie pojawiała się wówczas zachęcająca kwota 88,78 zł za osobę za noc. Nie odzwierciedlała ona jednak kosztu przypadającego na któregokolwiek z trzech faktycznych wczasowiczów – została skalkulowana tak, jakby koszty rozkładały się na dziewięciu podróżnych.

Przejście do kolejnego kroku przynosiło pierwszą niespodziankę: stawka rosła do poziomu 99,30 zł za osobę za noc (nadal przy kalkulacji dla dziewięciu osób). Co więcej, twórcy interfejsu zastosowali zabieg optyczny – wzrok użytkownika przyciągała wyeksponowana większą czcionką i jaskrawszym kolorem wartość 90,30 zł, umieszczona bezpośrednio powyżej całkowitej kwoty do zapłaty.

Obowiązkowe „ulepszenia” i koszty ukryte w drobnym druku

Wraz z kolejnymi kliknięciami rachunek powiększał się o pozycje, których konsument nie mógł odrzucić. Do kosztu pobytu automatycznie doliczano 249,99 zł za przygotowanie i posprzątanie domku przed przyjazdem. Choć w formularzu internetowym opłatę tę przedstawiano jako rzekomo wybrane „ulepszenie”, w myśl regulaminu była ona w pełni obowiązkowa i odpłatna.

Kolejnym kosztem okazywała się dopłata za ogródek w wysokości 413 zł – naliczana w stawce 59 zł za każdy z siedmiu dni pobytu. W ten sposób suma niespodziewanych, przymusowych dopłat na tym etapie sięgała już 662,99 zł, a łączna cena prezentowana w koszyku rosła do 6 255,99 zł.

Nawet ta kwota nie stanowiła jednak ostatecznego zamknięcia rachunku. Pod koniec formularza rezerwacyjnego konsument dowiadywał się – za pomocą komunikatu zapisanego mniejszą i jaśniejszą czcionką na białym tle – że kwota określona jako „łącznie do zapłaty” nie obejmuje kaucji w wysokości 899 zł oraz opłaty eksploatacyjnej. Ta ostatnia, pobierana m.in. za utrzymanie infrastruktury wspólnej i atrakcji ośrodka, wynosi w sezonie letnim 4,99 zł za osobę dziennie. Mimo że kaucja ma charakter zwrotny, drastycznie podnosiła próg gotówki, którą wczasowicze musieli wyłożyć przed przekroczeniem progu ośrodka.

Niewidzialne media: rachunki wręczane przy wymeldowaniu

Najbardziej dotkliwą dla portfeli praktyką okazało się całkowite przemilczenie opłat za media. W trakcie całego procesu rezerwacji internetowej serwis Holiday Park & Resort nie informował klientów o konieczności uiszczenia należności za zużyty prąd, gaz lub ogrzewanie, wodę oraz ścieki.

Informacja o tych kosztach docierała do wczasowiczów dopiero przy wymeldowaniu, stając się nieprzyjemnym zaskoczeniem na koniec urlopu. Z dokumentacji zgromadzonej przez UOKiK wynika, że w przypadku pobytów trwających pięć lub sześć dni dodatkowe rachunki za media wynosiły zazwyczaj od około 100 zł do ponad 200 zł.

W ocenie Urzędu suma nieuwzględnionych w cenie rezerwacji pozycji – kaucji, opłaty eksploatacyjnej oraz opłat za media – mogła łącznie przekraczać 1000 zł. W skrajnych przypadkach stanowiło to ponad połowę pierwotnie zakładanego kosztu całego wyjazdu.

Jednostronna modyfikacja reguł gry: zarzuty wobec regulaminów

Drugie postępowanie wszczęte przez Tomasza Chróstnego dotyczy stosowania w obrocie z konsumentami klauzul abuzywnych. UOKiK zakwestionował zapisy regulaminowe, które dawały spółce Holiday Park & Resort prawo do arbitralnej modyfikacji warunków umów.

We wcześniejszej wersji regulaminu przedsiębiorca zastrzegał sobie prawo wprowadzania nowych warunków zaledwie po ich publikacji w serwisie i upływie 14 dni – bez podawania jakiejkolwiek ważnej przyczyny. Z kolei w aktualnym wzorcu umownym wprowadzono co prawda wymóg zaistnienia „ważnej przyczyny”, jednak jej katalog pozostawiono otwarty. Posłużenie się zwrotem „w szczególności” oraz wskazanie takich przesłanek jak zmiana zakresu usług, usuwanie nieścisłości czy przeciwdziałanie nadużyciom, w ocenie UOKiK daje spółce zbyt dużą i niekontrolowaną swobodę w modyfikowaniu umów rezerwacyjnych bez zgody klienta.

Stanowisko Prezesa UOKiK i groźba kary do 10 proc. obrotu

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny jednoznacznie ocenił stosowany przez spółkę model sprzedaży:

– Najpierw bardzo atrakcyjna oferta, potem kolejne obowiązkowe opłaty, a na końcu niespodziewany rachunek za media – tak nie powinno wyglądać informowanie o cenie. Konsument nie może być zmuszany do obliczania pełnego kosztu pobytu z kawałków informacji rozsianych po kolejnych etapach rezerwacji. Jeszcze przed jej dokonaniem powinien wiedzieć, za co zapłaci i jak będą rozliczane wszystkie koszty. Ma również prawo oczekiwać, że raz ustalone warunki umowy nie zostaną później zmienione bez jego wyraźnej zgody – podkreślił Tomasz Chróstny.

Opisane praktyki klasyfikowane są jako drip pricing oraz techniki z pogranicza dark patterns, które uniemożliwiają konsumentom rzetelne porównanie ofert na rynku turystycznym. Jeśli zarzuty postawione przez Prezesa UOKiK potwierdzą się w toku postępowań, Urząd może nakazać natychmiastowe zaniechanie kwestionowanych praktyk oraz zakazać stosowania spornych klauzul. Przedsiębiorcy grozi ponadto kara finansowa sięgająca do 10 proc. rocznego obrotu za każdą ze stwierdzonych praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.