Inea ukarana przez UOKiK: blisko 2 mln zł sankcji za blokowanie rezygnacji i niechciane usługi

Wielkopolski operator telekomunikacyjny Inea znalazł się w centrum decyzji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję nr RPZ-3/2026, w której nałożył na spółkę Inea karę finansową w wysokości 1 882 000 zł za stosowanie bezprawnych praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Sprawa dotyczy drastycznie zawyżonych opłat wyrównawczych naliczanych klientom przy wcześniejszym rozwiązaniu umowy terminowej oraz automatycznego włączania dodatkowej, płatnej usługi antywirusowej Inea Safe bez wyraźnej zgody abonentów. Poza karą pieniężną regulator nakazał operatorowi zwrot nienależnie pobranych środków.

Mechanizm opłat wyrównawczych: pułapka zawyżonych cenników i stałych rabatów

Podstawą interwencji UOKiK były mechanizmy rozliczeniowe, z którymi mierzyli się abonenci chcący zrezygnować ze świadczonych przez Inea usług przed upływem terminu obowiązywania umowy – na przykład z powodu zmiany miejsca zamieszkania. W takich sytuacjach operator żądał zapłaty tak zwanej opłaty wyrównawczej, czyli zwrotu przyznanych na początku umowy ulg, pomniejszonych proporcjonalnie o czas trwania kontraktu.

W toku postępowania UOKiK ustalił, że cenniki standardowe w Inea miały charakter czysto teoretyczny, a promocje były permanentne. Cennik bazowy służył przede wszystkim jako narzędzie do generowania gigantycznych roszczeń finansowych w razie wypowiedzenia kontraktu. Kwota rzekomych „rabatów”, jaką konsument musiał zwrócić, nierzadko drastycznie przewyższała łączną wartość abonamentów, jakie klient zapłaciłby, pozostając w umowie do samego końca.

Skutkiem takiej konstrukcji oferty było wywieranie bezpośredniej presji ekonomicznej. Konsumentom bardziej opłacało się co miesiąc opłacać abonament za łącze internetowe czy telewizję, z których w ogóle nie korzystali, niż formalnie zerwać umowę. Skalę problemu obrazuje skarga jednego z abonentów przytoczona w oficjalnym komunikacie UOKiK:

„Po skontaktowaniu się telefonicznie z Inea otrzymałem szokującą informację, że kary za przedwczesne rozwiązanie umowy sięgną wartości 8006,95 zł! Wysokość opłat pozostałych przez cały okres trwania umowy to ok. 2340 zł (...)”.

Żądanie ponad 8 tys. zł rekompensaty przy zobowiązaniach abonamentowych na poziomie około 2,3 tys. zł urząd uznał za rażące naruszenie praw konsumentów.

Prawo komunikacji elektronicznej jako granica roszczeń telekomów

Praktyki polegające na obciążaniu konsumentów karami wyższymi niż koszt utrzymania umowy do końca jej okresu zostały jednoznacznie wyeliminowane przez zmiany legislacyjne. W listopadzie 2024 r. weszło w życie Prawo komunikacji elektronicznej, które wprost określiło granice odszkodowań pobieranych przez dostawców usług telekomunikacyjnych.

Zgodnie z obowiązującym Prawem komunikacji elektronicznej wysokość roszczenia odszkodowawczego dochodzonego przez operatora w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy przez konsumenta nie może przekraczać sumy opłat abonamentowych pozostałych do końca okresu, na jaki umowa została zawarta. Decyzja Prezesa UOKiK rozlicza wcześniejsze działania spółki Inea, w których mechanizm sztucznie napompowanych ulg służył do obchodzenia zasad proporcjonalności i zatrzymywania klientów wbrew ich woli.

Inea Safe, czyli płatny antywirus dopisywany wbrew woli klienta

Drugim filarem decyzji UOKiK jest sposób dystrybucji usługi antywirusowej Inea Safe. Z ustaleń urzędu wynika, że spółka aktywowała ten pakiet konsumentom przy zawieraniu umów bez uzyskania ich wyraźnej, uprzedniej zgody. Co więcej, materiał dowodowy wykazał, że oprogramowanie było dopisywane do rachunku nawet w sytuacjach, gdy klient wprost oświadczał konsultantowi, że nie życzy sobie tej usługi.

Model sprzedaży Inea Safe opierał się na promocyjnej stawce 1 grosz w pierwszym miesiącu, po czym koszt wzrastał do standardowej opłaty wynoszącej 9,90 zł miesięcznie. Wielu klientów dowiadywało się o uruchomieniu usługi dopiero po otrzymaniu kolejnych faktur. Gdy konsumenci próbowali odrzucić ofertę przy podpisywaniu umowy, handlowcy i konsultanci Inea tłumaczyli, że pakiet stanowi obowiązkowy element promocji lub bezpłatny bonus „na próbę”, z którego można zrezygnować dopiero po upływie 7 dni od rozpoczęcia świadczenia usług.

Takie postępowanie spotkało się ze zdecydowanym sprzeciwem prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego:

„Zasada transparentności i prawo konsumenta do decyzji o tym z jakich usług korzysta, to fundamenty uczciwego rynku. Niedopuszczalna jest praktyka, w której handlowcy i konsultanci telekomunikacyjni bez wyraźnej zgody konsumenta dopisują do umów dodatkowe, płatne usługi. Nie wystarczy tłumaczenie, że jest to obligatoryjny element oferty lub początkowo darmowy bonus na próbę”.

Rekompensaty i procedura zwrotów dla abonentów

Decyzja Prezesa UOKiK nakłada na operatora Inea szereg obowiązków mających na celu usunięcie skutków zakwestionowanych działań:

1. Kara finansowa: Inea została ukarana kwotą 1 882 000 zł za stosowanie wygórowanych opłat wyrównawczych.
2. Zwrot opłat wyrównawczych: Spółka ma obowiązek oddać nienależnie naliczone i pobrane środki wszystkim klientom, których dotknęło zawyżanie kosztów zerwania kontraktu.
3. Rozliczenie Inea Safe: Operator musi ponownie, pozytywnie rozpatrzyć dotychczasowe reklamacje dotyczące niechcianej usługi antywirusowej i zwrócić abonentom pobrane z tego tytułu należności.
4. Obowiązek informacyjny: Inea musi opublikować informację o decyzji regulatora na swojej stronie internetowej inea.pl oraz na oficjalnych profilach w mediach społecznościowych.

Operator ma obowiązek bezpośrednio powiadomić uprawnionych do zwrotu klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, wiadomości SMS, rozmów telefonicznych lub tradycyjnych listów. Byli abonenci Inea, w stosunku do których spółka nie posiada aktualnych danych teleadresowych, będą mogli wystąpić o wypłatę środków samodzielnie po opublikowaniu przez firmę oficjalnych komunikatów na stronie inea.pl.

Decyzja nr RPZ-3/2026 nie jest prawomocna. Przedsiębiorcy przysługuje prawo do wniesienia odwołania do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.